Última atualização em 13/04/2020
A área de TI vem ocupando um espaço cada vez mais abrangente dentro das empresas. Como a tecnologia domina o mercado e torna-se necessário acompanhar as tendências atuais, o setor tecnológico incorpora-se profundamente com a empresa e determina rumos para o seu sucesso. Esse post vai explorar um conceito importante para o gerenciamento em TI: o de Service Desk. Entenda como isso pode ser aplicado à governança de TI, otimizando os processos!
Service Desk: o que é?
O Service Desk é mais do que um serviço dentro de um conjunto de processos. Trata-se, realmente, de um departamento — uma verdadeira organização que influi decisivamente na elaboração de estratégias orientadas para os serviços de TI.
Considerado um modelo de central de atendimento, constitui o único elo real entre TI e usuário, responsabilizando-se, portanto, pela percepção e satisfação deles. Ele também ajuda a centralizar todas as necessidades da empresa em um único local, exercendo melhor controle sobre a entrada e a saída de pedidos de suporte e manutenção.
Tipos de central de atendimento
O Service Desk é considerado como o desenvolvimento do Help Desk, apresentando evidentes melhorias na prestação de serviços. Os três tipos de central de atendimento são:
- Call Center (registra e encaminha pedidos para o setor responsável);
- Help Desk (controla e soluciona problemas de forma rápida, assegurando o armazenamento das requisições);
- Service Desk (reúne as funcionalidades dos dois tipos anteriores e ainda oferece serviços focados em TI e negócios).
O Service Desk é uma grande evolução na estrutura das centrais de atendimento, resolvendo problemas e permitindo que diferentes processos tenham acesso a interfaces (níveis de serviços, pedidos de alterações e outros).
O Service Desk pode resolver diferentes problemas, como:
- Falhas de segurança;
- Gerenciamento de permissões;
- Paradas súbitas nos servidores;
- Gerenciamento de requisições.
Formas de estruturação e características do Service Desk
O Service Desk estrutura-se de 3 maneiras básicas:
- Local (usuários e Service Desk estão na mesma edificação ou perto uns do outro);
- Centralizada (está situado em um ponto específico e os usuários, dispersos por pontos diferentes, realizam requisições por meio dele);
- Virtual (sem localização física, dispõe de locais diversos de suporte e atende usuários de partes diferentes, como em muitos países).
Formas de medição e cuidados na implantação do Service Desk
Como em todo departamento, é necessário usar critérios para avaliar os resultados do Service Desk. Os critérios utilizados são:
- Tempo de atendimento;
- Tempo de espera;
- Tempo de registro de uma chamada;
- SLA (controle dos pedidos atendidos no prazo estipulado e fora dele);
- Taxa de abandono das ligações;
- Classificação das solicitações;
- Ciclo de vida do incidente;
- Conhecimento técnico.
Implantar um Service Desk implica em:
- Seleção adequada de funcionários, bem como seu treinamento regular;
- Seleção das ferramentas adequadas para suporte do departamento;
- Processos devidamente determinados;
- Comprometimento de todos os gestores e colaboradores (vale a pena desenvolver campanhas educativas).
Importância estratégica do Service Desk para a empresa
Implantar este departamento em sua empresa trará benefícios diversos. Dentre eles podemos citar:
- Redução de custos pela otimização no uso da tecnologia e todos os recursos disponíveis;
- Maior agilidade para resolução de pequenos incidentes e para o atendimento de requisições de sérvio;
- Maior satisfação do usuário que possui um canal de atendimento rápido e eficiente;
- Melhor utilização dos recursos técnicos que só passarão a atuar a partir dos níveis 2 e 3 do atendimento;
- Suporte otimizado para problemas, mudanças, nível de serviço e liberações.
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Graduado em Economia pela Univille, possui mais de 16 anos de experiência em projetos de desenvolvimento e implantação de software. É certificado PMP, ITIL Foundation e Lean IT.
