Última atualização em 26/05/2023
Acordo de Nível de Serviço é um contrato firmado entre o setor de TI e as outras áreas da empresa para estabelecer um acordo de responsabilidade entre as partes envolvidas em um projeto ou serviço de TI.
Assim, é possível proteger a TI de demandas fora de hora e da famosa frase: “você pode ver uma coisa aqui pra mim rapidinho?”
Quer conhecer mais sobre esse assunto? Neste post nós vamos te explicar:
- O que é Acordo de Nível de Serviço (SLA)
- Qual a importância do SLA?
- Quais os benefícios do SLA?
- Quais são os tipos de SLA?
- Como fazer Acordos de Nível de Serviço (SLA)
- Como gerenciar um Acordo de Nível de Serviço?
O que é Acordo de Nível de Serviço (SLA)?
Service Level Agreement (SLA) (em tradução, Acordo de Nível de Serviço) é um contrato firmado entre o setor de TI e as outras áreas da empresa para estabelecer um acordo de responsabilidade entre as partes envolvidas em um projeto ou serviço de TI.
O SLA nada mais é do que um trato realizado entre as áreas do negócio para definir quais serão os critérios utilizados para medir a qualidade e o desempenho do serviço entregue pela TI.
Além disso, o SLA também aponta:
- Normas;
- Questões contratuais;
- Informações sobre o suporte;
- E, principalmente, quais são as responsabilidades das partes envolvidas nesse contrato.
Logo, devido a essas características, o SLA é um documento que precisa ser revisto constantemente para que não fique desatualizado. Assim, você terá segurança de que todos os pontos apresentados no contrato estão de acordo com os interesses da empresa.
Qual a importância do SLA?
O SLA transmite tanto a TI quanto aos usuários a segurança de que os serviços serão executados e entregues de acordo com o esperado.
Dessa forma, podemos dizer que o acordo de nível de serviço serve para beneficiar tanto os fornecedores (nesse caso, a TI), como os próprios clientes e usuários.
De um lado, a área de TI estará protegida contra exigências absurdas e cobranças indevidas. De outro, os usuários terão a garantia de que o serviço estará disponível no momento certo com a qualidade necessária.
Mas, esse é só um dos benefícios do Service Level Agreement. Conheça outros na sequência:
Quais os benefícios do SLA?
1. Alinhamento de Expectativas
Um acordo de nível de serviço é muito mais do que uma mera formalidade. Ele ajuda os clientes a entenderem seus direitos e aquilo que podem cobrar. Ao mesmo tempo, garante que a TI será responsabilizada apenas pelo que ela se comprometeu a entregar.
2. Aumento da Qualidade do Serviço
Para elevar a performance de um serviço é preciso mensurá-lo, o que fica mais fácil quando você pode estabelecer indicadores objetivos para cada serviço prestado.
Assim, as informações extraídas de cada indicador ajudam os gestores a atingir a melhoria contínua dos serviços.
3. Aumento da Satisfação dos Clientes
Esse benefício é uma consequência dos dois anteriores. Ao unir transparência na prestação de serviços e entregas de qualidade, é natural que a satisfação dos clientes aumente, pois, as necessidades deles estarão sendo atendidas com termos e condições muito claros.
Mas, atenção!
Antes de atingir esses benefícios, é preciso definir qual modelo de acordo de nível de serviço faz mais sentido a sua operação. Entenda:
Quais são os tipos de SLA?
Modelo de SLA focado no cliente
Nesse modelo, os acordos de nível de serviço são documentos elaborados a partir da perspectiva de quem consome os serviços. Isso significa estabelecer SLAs personalizados para cada cliente.
Dessa forma, é possível personalizar as entregas a partir de necessidades específicas. Afinal, clientes diferentes possuem necessidades distintas.
Modelo de SLA focado no serviço
Nesse modelo, os acordos de nível de serviço são documentados a partir da perspectiva de quem oferece os serviços.
Isso facilita quando a área de TI possui muitos clientes e não consegue elaborar SLAs personalizados.
Modelo de SLA multinível
Nesse modelo, os acordos de nível de serviço são personalizados de acordo com as necessidades de quem consome e quem oferece os serviços. Ou seja, o objetivo desse modelo é alinhar as expectativas dos dois lados envolvidos, criando uma relação mutuamente benéfica.
Para isso, deve-se estabelecer previamente as metas e indicadores de desempenho a serem utilizados de forma clara.
Agora que você já sabe tudo sobre o SLA, que tal começar a implantar na sua empresa?
Pegue papel e caneta que nós vamos te ensinar como!
Como fazer Acordos de Nível de Serviço (SLA)?
1. Entenda as necessidades do negócio
O primeiro passo na hora de implantar o SLA é entender as necessidades do negócio. Para isso, você precisa identificar quais são os processos críticos da operação e quais sistemas sustentam a sua execução.
Os processos críticos são aqueles que não podem parar devido à interrupção de algum serviço de TI. Geralmente, são processos relacionados ao core business do negócio, ou seja, atividades prioritárias para a empresa.
Depois, identifique quais são os sistemas e serviços que apoiam esses processos. Dessa forma, independentemente das atividades realizadas pela TI, o core business da organização será preservado.
2. Defina o que precisa ser medido
Um acordo de nível de serviço (SLA) deve conter algumas informações básicas sobre o que fará parte do acordo estabelecido entre as partes. Para isso, procure responder às seguintes perguntas-chave:
O que será acordado?
Traz o nome e a descrição do serviço, além de classificar qual o seu tipo (principal, de apoio ou intensificador).
Quando será realizado?
Apresente o período em que o serviço deve ser fornecido, em termos de horário e dia da semana e estipula alguns indicadores (KPIs) para as metas do SLA. Veja alguns exemplos de KPIs:
- Disponibilidade (Service Availability): determina a porcentagem de tempo em que um serviço deve estar funcionando.
- Tempo médio entre falhas (MTBF) ou confiabilidade: determina o intervalo médio entre a última falha no serviço e a seguinte.
- Tempo médio para reparo (MTTR): determina o tempo médio que a área de TI possui para restaurar o serviço.
Quer saber mais sobre os indicadores de TI? Preparamos um e-book para te ajudar:
https://euax.com.br/c/e-book-meca-a-ti/
Como será desenvolvido?
Estabeleça termos de compromisso que definam:
- Protocolo de atendimento em caso de indisponibilidade de serviço;
- Canais de comunicação oficiais (chat, e-mail, telefone, presencial);
- Penalidades e compensações;
- Periodicidade de revisão do acordo e entrega de relatório;
- Cláusula de rescisão/rompimento de contrato;
- Plano de continuidade de serviços de TI (em caso de situações excepcionais).
O que precisa ser atingido?
Estabeleça padrões de qualidade a serem atingidos, descrevendo exatamente o que se espera para cada serviço prestado.
Quanto será investido?
Por fim, defina os custos do serviço e das atividades relacionadas à sua manutenção, bem como a forma do pagamento.
É muito interessante envolver os clientes no processo de compilação de informações, para que eles possam opinar sobre as metas de nível de serviço e os indicadores.
3. Entenda quem mais precisa ser envolvido
Muitas vezes, para entregar um serviço a TI precisa trabalhar em conjunto com as outras áreas do negócio e, até mesmo, com fornecedores externos.
Por exemplo: se o RH solicita a TI a criação de um e-mail corporativo para cada funcionário, antes de tudo, é preciso que o RH disponibilize a TI informações como nome e sobrenome de cada colaborador.
Para fornecedores externos, a regra é a mesma: se a TI necessita de um equipamento que não possui no momento, ela terá que realizar uma compra.
Por isso, na hora de criar o SLA é preciso mapear quem são as outras pessoas que estarão envolvidas na execução dos serviços de TI.
4. Monte o documento
Na hora de escrever essas informações é preciso ficar atento para transmiti-las da forma mais didática possível. Nada de usar muitos tecnicismos e, quando utilizar, apresente uma definição clara e simples.
Trazer conceitos padronizados, como os do ITIL®, também pode ajudar a alinhar o entendimento sobre o acordo de nível de serviço, evitando ambiguidades. Afinal, o objetivo do acordo é incentivar o diálogo e facilitar a comunicação.
5. Apresente a seus clientes
O último passo para implantar o SLA é expor o documento para as áreas contratantes. Se você envolveu seus clientes na elaboração do acordo desde o início, provavelmente não haverá resistência em adotar essa ferramenta.
De qualquer forma, recomendamos que você ressalte os benefícios de ter esses acordos.
Importante: para garantir a efetividade de todos esses passos, é preciso gerenciar o SLA com eficiência.
Para isso, veja a seguir como gerenciar os Acordos de Nível de Serviço.
Como gerenciar um Acordo de Nível de Serviço?
Para uma boa gestão do SLA é preciso estabelecer algumas métricas para avaliar e orientar as entregas do projeto. As métricas ajudam a evoluir um serviço progressivamente, por meio da avaliação de sucessos e insucessos em cada serviço.
Entre as principais utilizadas, podemos elencar:
- Tempo de primeira resposta a um chamado;
- Tempo de resolução de chamados;
- Taxa de problemas resolvidos;
- Disponibilidade do sistema;
- Índice de qualidade de atendimento e suporte.
Basear-se em métricas é fundamental quando se trabalha com SLA. Afinal, quando não é possível medir ou quantificar um serviço, não é possível verificar se o que foi proposto foi cumprido.
Veja o que diz Rafael Correa, Consultor da Euax Consulting, sobre a importância do uso das métricas em SLAs:
Se você gostou dessa dica, assista ao webinar completo e descubra como:
- Mensurar a necessidade dos serviços prestados pela sua TI;
- Responder às demandas em um prazo adequado;
- Direcionar as regras de atendimento;
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Sócio consultor da EUAX, bacharel em Ciências da Computação, mestre em Engenharia e Gestão do Conhecimento pela UFSC. Possui mais de 16 anos de experiência em projetos de inovação e atua como professor de graduação e pós-graduação da área de inovação.
