Última atualização em 29/08/2024
Customer Experience Management, abreviado pela sigla CXM, é a gestão do Customer Experience (CX) que, por sua vez, consiste na experiência que um cliente tem com determinada marca ou produto.
Ou seja, Customer Experience Management é uma metodologia estratégica que tem por objetivo implantar e otimizar o Customer Experience nas empresas.
Para saber mais sobre Customer Experience leia o post sobre O que é Customer Experience (CX) e para que serve.
Por que é importante gerir a experiência do consumidor?
O cliente sabe quem faz a diferença, ele quer se sentir bem, nem que tenha que gastar mais por isso. Estudos comprovam:
- 86% dos consumidores pagariam mais por uma melhor experiência de consumo. Porém, apenas 1% sente que os vendedores atendem suas expectativas;
- 89% dos consumidores pararam de fazer negócios com uma empresa depois de vivenciar um atendimento ao consumidor ruim.
Ferramenta de Customer Experience Management
A Jornada do Cliente é uma ferramenta essencial para gerir a experiência do consumidor. Ela permite identificar os sentimentos bons e ruins do cliente ao longo de todo o processo de compra e venda. Esse processo se estende desde o momento em que ele descobre uma necessidade até o momento da aquisição do produto ou serviço.
Um cliente insatisfeito é sinônimo de reclamações para os amigos e a família, que poderiam ser possíveis compradores da sua marca. Empatia é a palavra-chave nessa hora. Se colocar no lugar do cliente é decisivo para que ele tenha uma boa experiência. Esse é o segredo da fidelização e retenção de clientes.
NPS
Net Promoter Score (NPS) é um método criado pelo estadunidense Fred Reichheld, que permite mensurar a satisfação dos consumidores em qualquer empresa.
É muito simples! Basta os clientes responderem à pergunta definitiva: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?”. Com base nesses resultados, é possível gerar uma métrica que permite identificar pontos de melhoria.
Os clientes são classificados conforme a nota que dão: de 0 a 6 são clientes detratores (insatisfeitos); de 7 a 8 são clientes passivos (neutros) e de 9 a 10 são clientes promotores (leais). Feita essa classificação, é só aplicar a seguinte fórmula: % clientes detratores – % clientes promotores = % NPS.
Quanto mais próxima de 100 estiver a porcentagem do NPS da sua empresa, melhor avaliada ela é. Para um resultado ainda mais preciso, é possível estabelecer comparações com outras empresas do mesmo ramo e entender sua posição no mercado.
Leia também: por que investir no Customer Centric?
Focar nos seus clientes por um viés mais humano impacta diretamente no seu bolso. Mais que isso, buscar relações ganha-ganha através da empresa transforma o mundo!
Agora que você já sabe o que é Customer Experience Management, descubra como a gestão de experiência também se aplica a outras partes interessadas, como colaboradores, fornecedores e toda a sociedade!
Graduada consultora em ERP pela UDESC e pós-graduada em Engenharia de Software pela PUC/PR. Gerente de Projetos com mais de 25 anos de atuação em empresas de médio e grande porte. Possui certificação PMP (Project Management Professional) pelo PMI (Project Management Institute) e CSM (Certified Scrum Master) pela Scrum Alliance.
