Última atualização em 21/10/2024
A jornada do cliente (ou Customer Journey) é um processo complexo, que vai muito além do simples impulso consumista. Existe muita informação disponível sobre produtos e serviços semelhantes e a concorrência cresce a cada dia, o que faz com que os clientes e consumidores levem mais tempo para atravessarem a ponte que liga a necessidade à solução.
É por isso que entender como essa jornada acontece e como satisfazer os clientes por meio dela pode ajudar a sua empresa a se destacar no mercado e gerar melhores oportunidades de negócios. Como já falamos sobre a importância de entender a jornada do cliente em um outro post, neste aqui vamos falar sobre como satisfazer os seus clientes por meio da customer journey. Vamos lá?
Por que a jornada do cliente é essencial nas empresas?
A jornada do cliente é o caminho que ele percorre entre a descoberta de uma necessidade ou problema até a compra de uma solução, incluindo todas as interações e experiências desse cliente com a sua marca.
Esse caminho é percorrido por centenas de pessoas todos os dias, com pequenas variações. Se você conhece esses caminhos e essas pequenas variações, fica muito mais fácil encontrar atalhos para conduzir seus leads mais rapidamente pelo funil de vendas e assim acelerar o processo de compra.
Da mesma forma, quando você descobre qual é a jornada do seu cliente pode prever comportamentos, necessidades, problemas, hábitos e outras características que ajudam a melhorar a experiência do cliente com a sua empresa, aumentando a satisfação, a credibilidade, a interação e consequentemente as suas vendas.
Como mapear a jornada do cliente
Para mapear o caminho que o seu cliente faz até a conversão, é preciso entrar na mente dele e entender como ele se relaciona com a sua empresa, quais são os pontos de contato que ele mais utiliza para se comunicar com a sua marca, com que frequência ele faz isso e quais são suas expectativas em relação a essa interação.
Sendo assim, construa uma linha temporal e liste cada estágio de interação que o cliente tem com a sua marca antes da compra. Esse fluxo pode ser, por exemplo, da seguinte forma:
- Visitante entra no site;
- Inscreve-se para receber sua newsletter;
- Acessa o seu blog por meio da newsletter;
- Conhece seu mercado, produtos e serviços;
- Avalia as opções de produtos e serviços que existem no seu site;
- Decide-se pela compra.
Quando você entende como esse fluxo acontece, pode abordar de maneira mais assertiva cada visitante para que ele tome conhecimento da sua empresa, do que você oferta e assim se decida com mais rapidez pela melhor solução. E, como você vai estar presente durante toda essa jornada, certamente fará parte da lista de fornecedores.
Faça com que toda a equipe conheça a jornada do cliente
Como já dissemos, a jornada do cliente ajuda no entendimento das reais necessidades do seu público, colocando o cliente no centro das suas ações, estratégias, produtos e serviços. Dessa forma, não basta que somente marketing e vendas tenham conhecimento da Customer Journey para atrair mais leads e clientes, é preciso que todos os funcionários conheçam esse processo para que possam oferecer uma experiência única para cada cliente que chega até a sua empresa.
Para socializar essa informação, crie canais de comunicação interna, desenvolva treinamentos, compartilhe dados através de dashboards de controle, estruture reuniões e eventos para disseminar essa cultura e esteja sempre pronto para ajudar os mais novos, afinal, quem está entrando não tem compreensão total sobre o negócio.
Como fazer o cliente seguir a jornada?
Nem toda jornada acaba onde deve acabar. Alguns leads ficam pelo caminho, outros compram uma vez e não aparecem mais, outros até tentam manter o relacionamento com a empresa mas não veem reciprocidade nisso e acabam desistindo. E como evitar essas situações e fazer com que o cliente siga a jornada até o final?
Crie conteúdo útil e de qualidade
Para atrair o seu público e engajá-lo com a sua marca durante a jornada do cliente, crie conteúdo útil e relevante, que o ajude a tomar decisões mais acertadas sobre suas compras. Forneça informações exclusivas, ajude no comparativo entre produtos, esclareça dúvidas e ensine o seu cliente a usar a solução que você oferta.
Desenvolva um atendimento excepcional
Em tempos onde a concorrência tem potencial para oferecer o mesmo produto ou serviço que você, uma boa maneira de encantar o cliente e mantê-lo na Customer Journey é desenvolver um atendimento de excelência.
Ofereça produtos e serviços sob medida
Você precisa de clientes de qualidade, que além de comprar de você vão recomendar a sua empresa, vão falar bem da sua marca e voltar mais vezes. Isso significa que nem todo cliente vale a pena, portanto foque-se naqueles que realmente precisam dos seus produtos e serviços e vão investir em um relacionamento de longo prazo.
A jornada do cliente online — a realidade omnichannel
A tecnologia está em toda parte, assim como os seus clientes. Smartphones, tablets, notebooks e todos os dispositivos mobile inseriram um novo formato de interação que deve ser seguido pelas empresas: omnichannel, ou multicanal.
Do site para uma rede social, da rede social para o blog, do blog para a newsletter. Os clientes não querem apenas ir até a sua empresa, tampouco querem apenas acessar o seu site. Eles querem uma experiência completa e duradoura com a sua marca, e por isso a jornada do cliente online se torna tão ampla e cheia de pontos de contato, nos quais você tem que desenvolver uma identificação com o seu público para fazer com que ele flua pela customer journey de maneira natural.
Na jornada do cliente online, você se utiliza de todos os recursos de atração, retenção e fidelização que mencionamos, como conteúdo relevante, atendimento de excelências, ofertas excepcionais, etc, para agregar valor para a sua audiência e assim fazer com que ela transite pelo seu funil de vendas até a conversão com mais agilidade, utilizando todo o potencial desses múltiplos canais de interação para aumentar a visibilidade da sua marca, elevar as vendas e manter a satisfação dos seus clientes.
Graduada consultora em ERP pela UDESC e pós-graduada em Engenharia de Software pela PUC/PR. Gerente de Projetos com mais de 25 anos de atuação em empresas de médio e grande porte. Possui certificação PMP (Project Management Professional) pelo PMI (Project Management Institute) e CSM (Certified Scrum Master) pela Scrum Alliance.
