Última atualização em 28/08/2024
Sabe quando um usuário fica constantemente cobrando alguma coisa porque não entende quais os acordos que a TI têm com as áreas contratantes para priorização e resolução de chamados? Organizar e divulgar de forma eficiente os serviços que a TI presta para as áreas contratantes e quais os processos e acordos existentes para contratação é um desafio e tanto. Nesse sentido, ter um Catálogo de Serviços de TI pode ajudar muito.
Neste post nós vamos te contar:
- O que é um Catálogo de Serviços de TI?
- Benefícios do Catálogo de Serviços de TI
- Como montar um Catálogo de Serviços de TI
O que é Catálogo de Serviços de TI?
Um Catálogo de Serviços de TI é uma ferramenta que reúne todos os serviços que a área de tecnologia da informação oferece e as principais informações sobre eles. Esse catálogo geralmente contém:
- Descrição do serviço;
- Quem pode solicitar;
- Como solicitar (processos e ferramentas);
- Níveis de qualidade e disponibilidade acordados (SLAs);
- Prazo para o reestabelecimento do serviço;
- Custos;
- Entre outras informações relevantes.
Quando você vai a um restaurante, por exemplo, certamente consulta o cardápio disponibilizado para conhecer as opções disponíveis, a maneira que o prato é entregue e o seu preço. O catálogo de serviços de TI funciona da mesma forma, pois fornece uma visão geral de tudo o que está disponível para atender às principais necessidades das áreas contratantes.
Implantar um catálogo de serviços de TI é uma das boas práticas recomendadas pela ITIL, uma biblioteca sobre gerenciamento de serviços de TI. Esse catálogo dá suporte para a governança de TI, pois deixa claro os processos e as condições envolvidas na requisição de serviços, permitindo melhores entregas.
O catálogo de serviços de TI pode possuir duas versões diferentes, de acordo com o público que se pretende atingir. São elas: o catálogo de negócios e o catálogo técnico.
Catálogo de Negócios
É o catálogo destinado aos clientes e usuários da TI, que traz informações relevantes para a contratação do serviço, como forma de solicitar, custos envolvidos etc.
Catálogo Técnico
É o catálogo destinado ao time de TI, que traz informações relevantes sobre a execução do serviço. Isso pode incluir, por exemplo, complexidade, itens da base de conhecimento que podem ser úteis, métricas relacionadas etc.
Também é interessante ressaltar que um catálogo de serviços de TI é um item dentro do portfólio de serviços de TI.
Ainda não ficou claro para você como funciona o catálogo de serviços de TI? Vamos a um exemplo para clarear e materializar as ideias!
Leia também o post que explica o que faz uma consultoria de TI
Exemplo de Catálogo de Serviços de TI
Um exemplo clássico de catálogo de serviços de TI é o catálogo fornecido pela Google aos seus usuários. Observe:
A Google mostra, de forma simples e muito clara, quais serviços a empresa oferece e para que eles servem. Acrescenta, ainda, a opção de “Primeiros Passos”, para quem desejar conhecer mais sobre determinado serviço, e a opção “Suporte”, para quem precisar de uma ajudinha extra.
Também é interessante observar que os serviços estão organizados por “áreas” (Pesquisa e Conhecimento, Áudio, Vídeo e Jogos, Mensagens e Conversas etc.). Além disso, é importante levar em consideração que este é o catálogo disponibilizado aos usuários, mas existem catálogos direcionados a empresas e desenvolvedores, com serviços específicos para eles.
Ainda não está convencido de que montar um catálogo de serviços de TI é essencial para a sua organização e quer mais argumentos antes de implantar? Conheça algumas vantagens que essa ferramenta pode trazer para você e para seus clientes!
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Benefícios do Catálogo de Serviços de TI
1. Alinhamento de Expectativas
Com um catálogo de serviços de TI os clientes e usuários saberão exatamente qual resultado esperar de um determinado serviço e em quais condições ele será entregue. Então, a partir do alinhamento das expectativas, a equipe de TI não precisará mais lidar com algumas situações desnecessárias, como a cobrança incessante por atendimento imediato.
2. Transparência na Prestação de Serviços
Outra situação frequente no departamento de TI, em especial na Central de Atendimento, é o cliente solicitar um serviço que a TI não oferece. Sem um catálogo de serviços de TI, o cliente não tem como saber que o serviço que ele está solicitando foge da responsabilidade da TI. Com este documento, tudo o que não tiver listado é subentendido como fora de alcance.
3. Facilidade de Comunicação
Sabe quando os clientes e usuários não conseguem expressar aquilo que eles realmente desejam? Com um catálogo de serviços de TI é possível diminuir e até mesmo eliminar essa situação. Isso porque o catálogo estabelece uma linguagem comum, alinhando a comunicação entre o departamento de TI e as áreas contratantes. É como se um italiano e um japonês conseguissem finalmente se comunicar através do inglês.
4. Aumento da Credibilidade da TI
Quando a TI elabora um documento como o catálogo de serviços de TI ela está demonstrando que se preocupa com seus clientes e usuários. Essa imagem positiva conta pontos na credibilidade da TI, que passa a ser reconhecida e respeitada pelas demais áreas. Ou seja, não se trata de uma simples formalização, mas também de um compromisso firmado entre os departamentos e a área de TI.
5. Controle de Recursos
O catálogo de serviços de TI é uma peça importante na hora de administrar os recursos da área. O fato de a TI conhecer os requisitos necessários para atender cada serviço ajuda na alocação e distribuição de recursos, trazendo agilidade para o processo e redução de custos.
Saiba mais sobre Gestão de TI no nosso post completo Gestão de TI: tudo que você precisa saber sobre Gestão da Tecnologia da Informação!
Viu, só? Com todos esses benefícios não dá para simplesmente não ter um catálogo de serviços de TI. Quer aprender a montar o seu em apenas 3 passos? Continue lendo!
Como montar um Catálogo de Serviços de TI
Não existe uma regra escrita em pedra sobre como montar um catálogo de serviços de TI. Mas, alguns passos são básicos para conseguir cumprir essa missão com sucesso. São eles:
1. Fazer um esboço dos serviços
O primeiro passo para montar um catálogo de serviços de TI é rascunhar os principais serviços de TI a serem oferecidos. É importante também registrar os serviços que a TI definitivamente não pode e/ou não deseja ofertar. Você pode fazer isso usando post-its, flipcharts, lousa ou seu próprio computador. A forma não importa muito, então, faça aquilo que for melhor para você!
Depois, classifique os serviços em categorias, como: “Negócio”, “Segurança”, “Rede e internet” etc. Você também pode dividir os serviços por setores: “Financeiro”, “RH” etc.
2. Conversar com os clientes
Troque uma ideia com seus clientes antes de sair por aí batendo o martelo no catálogo. Ter essa conversa certamente será muito benéfico para as duas partes. A participação dos clientes na construção do catálogo ajuda a diminuir a resistência deles na adoção dessa nova ferramenta. Além disso, é sempre legal ter o feedback “do outro lado”, que pode saber de informações que a TI não possui. Assim você também já valida o seu catálogo.
3. Compilar e disponibilizar o documento
Nessa fase você vai efetivamente escrever o seu catálogo de serviços de TI. A ideia aqui é evitar o exagero e usar uma linguagem acessível, que fuja dos tecnicismos. Por isso, tenha em mente: a quantidade de informações a ser disponibilizada no catálogo vai depender do tipo de serviço.
Se faltar informações, o usuário ainda continuará com dúvidas e precisará recorrer à Central de Serviços. Então, exercite um pouco a empatia e se pergunte: que dúvidas eu teria se estivesse no lugar do usuário desse serviço? No caso do serviço de e-mail, por exemplo, uma das principais dúvidas provavelmente seria “qual o prazo para reestabelecer o serviço?”. Então, certifique-se de que isso consta no seu catálogo de forma clara.
Se sobrar informações, o usuário pode se confundir e também precisará recorrer à Central de Serviços. Então, elimine as informações que não influenciam na vida do usuário e deixe-as bem guardadinhas no catálogo técnico.
Depois de compilar as informações, é hora de disponibilizá-las. Você pode montar tudo em um canvas, planilha ou apresentação e mostrar para seus clientes. Também dá para disponibilizar na intranet, se a sua empresa tiver, ou então enviar por e-mail.
Importante: o catálogo de serviços de TI é um documento vivo e, por isso, deve ser atualizado conforme as necessidades do negócio e o surgimento de novos serviços. Então, é bastante interessante eleger uma pessoa responsável pela revisão do catálogo e também estabelecer o período em que a revisão deve ser feita.
Implantar um catálogo de serviços de TI não é um bicho de sete cabeças, mas se você precisar de ajuda com a governança da sua TI, pode contar com consultoria de TI da Euax para ajudar a sua empresa.
Graduado em Economia pela Univille, possui mais de 16 anos de experiência em projetos de desenvolvimento e implantação de software. É certificado PMP, ITIL Foundation e Lean IT.
