Última atualização em 07/11/2023
Você já se preocupou com o que os seus clientes sentem quando compram um produto ou serviço da sua empresa? Essa pode até parecer uma pergunta tola, afinal o que importa é qualidade, preço justo e uma boa estratégia de divulgação, certo?
Também, mas tem um temperinho que falta em muitas empresas e que é definitivo na hora de fidelizar e conquistar novos clientes: a Jornada do cliente. A jornada do cliente é o processo que um cliente percorre desde o momento em que ele se torna consciente de uma necessidade ou problema até a conclusão da compra ou uso de um produto ou serviço.
Quer saber tudo sobre jornada do cliente, como fazer, tipos e como usá-la a seu favor. Então, siga a leitura!
O que é jornada do cliente?
Cada interação com a empresa desempenha um papel crucial na criação de uma experiência excepcional para os clientes. A jornada do cliente representa essa experiência, desde o primeiro contato com a empresa até a compra e o acompanhamento pós-venda.
A jornada narra a história completa do cliente, desde o momento em que ele reconhece uma necessidade de produto ou serviço, passando pelas fases de busca de informações, avaliação e comparação, até chegar à conversão e ao estabelecer um relacionamento com a marca.
Compreender a jornada do cliente é essencial para as empresas, pois ajuda a melhorar a experiência do cliente, identificar oportunidades de melhoria e criar estratégias de marketing e vendas mais eficazes.
Pode até soar bobo, mas simplesmente entender a trajetória dos seus clientes proporciona um grande diferencial competitivo em relação aos concorrentes. Confira 4 vantagens de mapear a jornada do cliente!
4 Vantagens de mapear a jornada do cliente
Melhora o planejamento estratégico
Seja em uma atualização ou na criação de um planejamento estratégico do zero, entender o que os clientes sentem e o que querem é obrigatório para qualquer empresa que queira mais espaço no mercado. Isso porque você garante que as estratégias do negócio estejam alinhadas como o que os seus clientes esperam.
Fomenta a inovação
Inovar é a melhor forma de manter a empresa atualizada e competitiva, e com a jornada do cliente você consegue identificar os pontos negativos e corrigi-los. Com isso, você identifica oportunidades de inovação que geram valor para o cliente, tornando as mudanças mais certeiras.
Possibilita a transformação de processos
Transformação de processos é uma ótima pedida para elevar a performance. Mas, de nada adiantaria se, ao mesmo tempo, você perdesse clientes, não é mesmo? Por isso é tão importante entender como eles se sentem, para criar processos que realmente gerem valor para o cliente.
Facilita o CXM (Customer Experience Management)
Gerenciamento da experiência do cliente, ou CXM para facilitar, não pode ser feito às cegas. Do contrário, como saber o que funciona e o que não funciona? Entender a jornada do cliente facilita o gerenciamento da experiência e garante que você está na trilha certa.
O impacto da jornada do cliente na relação com o consumidor
O consumidor do século 21 está mais exigente. Muito mais do que uma boa compra, ele quer uma experiência completa, e quem providenciar isso primeiro sai na frente. Por isso as empresas passaram a investir em customer experience e o consumidor aceita pagar um pouco a mais por isso.
Mas será que a sua empresa oferece uma boa experiência aos clientes?
A melhor forma de responder essa questão é com uma pesquisa de satisfação do cliente. Uma pesquisa bem aplicada revela um panorama geral muito útil para:
- Melhorar o produto ou serviço;
- Compreender as necessidades do cliente;
- Comparar o desempenho com o concorrente;
- Promover melhorias nos processos.
Parece bom, não é mesmo? Se você quiser aprender mais sobre o assunto, leia nosso texto sobre indicadores de satisfação do cliente.
As 4 etapas da jornada do consumidor
1. Aprendizado e descoberta
Essa representa a etapa inicial na jornada do cliente, na qual os consumidores se tornam conscientes da sua marca e das ofertas que ela proporciona, através de diversos canais, como meios de comunicação tradicionais e plataformas de mídias sociais.
Neste estágio, os clientes ainda não estão completamente cientes de qualquer problema a ser resolvido; eles estão apenas explorando possibilidades. Portanto, é o momento ideal para disponibilizar conteúdos úteis que ofereçam informações que auxiliem os potenciais clientes nessa fase, educando-os sobre possíveis desafios e problemas que possam estar enfrentando.
2. Reconhecimento do problema
O reconhecimento do problema é uma etapa crucial na jornada do cliente. Nesse estágio, os consumidores se tornam conscientes de que têm um problema ou uma necessidade que precisa ser resolvida. É o ponto de partida para a busca de uma solução e a subsequente tomada de decisão de compra
Esse estágio é essencial na jornada do cliente, pois é o ponto de partida para a decisão de compra. As empresas que conseguem identificar e se envolver efetivamente com os clientes nessa fase podem influenciar positivamente as decisões de compra e estabelecer uma base sólida para relacionamentos duradouros com os clientes. É uma oportunidade para as empresas demonstrarem que entendem as necessidades de seus clientes e estão dispostas a fornecer soluções relevantes e eficazes.
3. Consideração da solução
A consideração da solução é a fase na jornada do cliente em que os consumidores, após reconhecerem um problema ou necessidade, começam a pesquisar e avaliar as diferentes opções disponíveis para resolver esse problema. É uma etapa crítica, onde os clientes estão ativamente explorando alternativas e considerando qual delas melhor atende às suas necessidades.
As empresas que conseguem apresentar soluções alinhadas com as necessidades e preferências do cliente, fornecer informações detalhadas e responder prontamente a perguntas e preocupações têm uma vantagem significativa na conquista desse cliente.
💡 Dica: Uma abordagem estratégica e atenta durante essa fase pode resultar em conversões bem-sucedidas e na construção de relacionamentos duradouros com os clientes.
4. Decisão de compra
A etapa de decisão de compra é o terceiro estágio na jornada do cliente, onde os consumidores já reconheceram um problema ou necessidade (na fase de reconhecimento do problema) e consideraram várias soluções disponíveis (na fase de consideração da solução). Nesta fase, os consumidores estão prontos para tomar uma decisão e escolher a solução que melhor atenda às suas necessidades.
Essa etapa é crucial, pois é o momento em que o consumidor se compromete a adquirir o produto ou serviço. As empresas que conseguem fornecer informações claras, oferecer suporte ao cliente eficaz e criar uma experiência de compra positiva têm mais chances de converter os consumidores em clientes satisfeitos. Além disso, essa fase é uma oportunidade para construir fidelidade e tornar os consumidores propulsores da sua marca.
Como fazer jornada do cliente
Antes de começarmos, caso você queira observar como um profissional trabalha, nós temos um webinar gratuito em que mapeamos um caso real na compra de um notebook. Vale a pena conferir clicando no banner abaixo!
É importante ressaltar que a forma de fazer a jornada do cliente vai depender do tipo de jornada do cliente: Jornada do cliente observada, jornada do cliente oculta e jornada do cliente simulada.
Cada uma tem suas particularidades e uma forma de fazer, vamos conhecer melhor cada uma?
1. Jornada do cliente observada
A jornada do cliente observada, como você pode imaginar, é um exercício de observação, mas mesclado com práticas de design thinking.
Podemos dividir esse tipo de jornada do cliente em 4 etapas:
Etapa 1: Preparação
Consiste em definir a persona e estruturar a jornada padrão que será observada, também envolve estabelecer a estratégia de observação, preparar entrevistas ou questionários e o time.
Etapa 2: Pesquisa e observação
Na segunda etapa é quando começa a prática: é quando você deve iniciar observação, realizar as entrevistas, aplicar os questionários, analisar a jornada de compra e identificar os pontos de melhoria. Algumas empresas oferecem brindes para os clientes como uma recompensa por responder ao questionário, coisas como: garrafa d’água, caneta entre outras coisas.
Etapa 3: Sessão criativa
Depois que o trabalho de campo foi concluído, é hora de reunir o time e alinhar os insights recolhidos, ouvir as ideias e percepções, propor soluções para os problemas identificados, procurar formas de fortalecer os pontos positivos e preparar o plano de ação.
Etapa 4: Entrega
Jornada do cliente pronta com as novas estratégias documentadas em um relatório final.
2. Jornada do cliente oculta
A jornada do cliente oculta é realizada no melhor estilo James Bond, com a técnica do cliente oculto. Em resumo, alguém, normalmente um consultor externo, se disfarça de cliente e, sem que os demais colaboradores saibam, vivencia toda a experiência que um cliente real vivenciaria.
Depois disso, ele anota as percepções e cria um relatório para apontar problemas no processo e pontos que exigem mais atenção.
3. Jornada do cliente simulada
A jornada do cliente simulada é a compreensão dos sentimentos da persona, utilizando os conhecimentos dos colaboradores da organização. Trata-se de uma combinação perfeita de:
As etapas de aplicação são bem parecidas com a jornada observada, mas com uma a menos:
Etapa 1: Preparação
Identificar as personas e a jornada padrão.
Etapa 2: Sessão criativa
Executar a jornada e identificar os momentos da verdade (o que tem de pior e o que tem de melhor), troca de ideias para resolver os momentos da verdade, escolher as melhores ideias e implementá-las.
Etapa 3: Entrega
A jornada está pronta e é feita a entrega do relatório final.
Se você se interessou e já quer saber mais detalhes para fazer a jornada dos clientes da sua empresa, então não deixe de conferir o nosso webinar, nele você vai elevar seus conhecimentos sobre jornada do cliente simulada para o próximo nível e totalmente de graça! Para assistir é só clicar no banner:
Sócio consultor da EUAX, bacharel em Ciências da Computação, mestre em Engenharia e Gestão do Conhecimento pela UFSC. Possui mais de 16 anos de experiência em projetos de inovação e atua como professor de graduação e pós-graduação da área de inovação.
