Controle de Chamados: como organizar e aumentar a produtividade da sua empresa

Última atualização em 19/12/2024

O controle de chamados é uma prática crucial para equipes de T.I que desejam manter a eficiência e produtividade no atendimento aos usuários.

Com essa ferramenta, é possível otimizar o tempo de resposta, reduzir erros, aumentar a eficácia do time e melhorar a satisfação do cliente!

Isso porque, um sistema de controle de chamados permite registrar e acompanhar todos os chamados da equipe de T.I, podendo definir as prioridades de acordo com o impacto que cada solicitação tem nas atividades da empresa.

Quer saber mais sobre controle de chamados, quais os benefícios e o passo a passo para você ter um controle de chamados eficiente? Então, siga a leitura!

Neste post você vai ver:

• O que é Controle de Chamados?
• Benefícios do controle de chamados para a TI
• Como funciona um sistema de controle de chamados
• 4 passos para um controle de chamados eficiente

Acompanhe!

O que é Controle de Chamados?

O controle de chamados é um sistema que organiza e centraliza todas as demandas direcionadas à equipe de TI.

Ele geralmente é realizado por meio de uma ferramenta de software, conhecida como sistema de gestão de chamados ou software de helpdesk, que permite que as solicitações sejam registradas, priorizadas e atribuídas a um responsável pelo atendimento.

Com o controle de chamados, a gestão de TI tem mais facilidade para distribuir as atividades entre a equipe, tornando o atendimento mais ágil e eficiente. Além disso, o controle de chamados permite que a empresa tenha um acompanhamento:

• Do tempo de resposta;
• Da solução do problema;
• Do desempenho do atendimento;
• Da satisfação do usuário.

Mas, você sabe por que é tão importante utilizar um sistema de controle de chamados na prática? Confira seus benefícios no tópico a seguir:

Benefícios do controle de chamados para a TI

Investir em um bom sistema de controle de chamados impacta diretamente na fluidez do atendimento de suporte de TI. Além disso, essa ferramenta traz outros benefícios, como:

1. Centralização de Informações

A equipe de TI recebe diariamente uma quantidade razoável de solicitações com problemas, clientes e urgências diferentes. Por isso, é preciso organizar todas essas informações sem comprometer a produtividade.

Com o controle de chamados, é possível classificar as solicitações de acordo com os critérios estabelecidos, o que facilita o acesso a cada solicitação.

2. Cumprimento de Prazos

Com o sistema de chamados, você poderá gerenciar melhor o tempo de atendimento. Isso porque é possível aplicar filtros e ter uma visão diária, semanal, mensal e anual dos chamados, além de ativar lembretes para os analistas de suporte.

3. Eficiência da Equipe

Um sistema de chamados torna a equipe de TI mais eficiente na medida que faz a automação dos processos de atendimento desse setor.

Dessa forma, o time de TI consegue atingir os resultados que são esperados para a área e, assim, dar o primeiro passo para aumentar o seu nível de maturidade.

4. Padronização do Atendimento

Quando o processo de atendimento é padronizado, os usuários e clientes passam a conhecer o passo a passo de resolução das suas demandas, ficando mais tranquilos em relação aos prazos estabelecidos pela TI.

5. Aumento da Satisfação de Clientes

O sistema de chamados eleva a qualidade do atendimento, o que consequentemente causa impactos diretos no nível de satisfação dos clientes. Afinal, com processos mais rápidos e transparentes, o atendimento de suporte tende a ser mais preciso e eficaz.

Agora que você já conhece os benefícios do controle de chamados, siga para entender um pouco mais sobre como funciona esse sistema.

Como funciona um sistema de controle de chamados?

Geralmente, esse processo é dividido em 5 etapas:

1. Abertura de chamados;
2. Análise técnica;
3. Categorização;
4. Atendimento;
5. Relatório do chamado.

Vamos falar mais sobre como cada um desses aspectos:

1. Abertura de chamados

Uma vez que um problema é identificado, o usuário prontamente abre um chamado para a TI. Nesse momento, é importante ser assertivo na descrição do problema, facilitando o atendimento da equipe de suporte.

No sistema de chamados, o usuário encontrará campos personalizados para descrever o problema, além de disponibilizar informações como:

• Nome;
• Área de negócio;
• Telefone;
• E-mail;
• Ativo de TI;
• Tipo da solicitação;
• Descrição da solicitação;
• E outras formas de contato.

2. Análise técnica

Com o chamado aberto, a equipe de TI irá analisar o nível de dificuldade para a sua resolução. Dessa forma, é possível determinar o grau de urgência daquele chamado.

Por exemplo, um chamado de reparo na operação é mais urgente que uma atualização de sistema, a depender do caso.

3. Categorização

Quando analisados, os chamados podem ser classificados pelo grau de gravidade e urgência. Depois, basta criar uma lista com a ordem de atendimento, dos mais complexos aos mais simples.

Você também pode utilizar uma matriz de priorização: ferramenta que ajuda a ordenar projetos, processos, chamados e qualquer outra tarefa, identificando o que é mais importante com base em critérios claros e objetivos.

 

 

4. Atendimento

Seguindo a ordem estabelecida na etapa anterior, os chamados serão atendidos e resolvidos. O atendimento pode ocorrer de forma remota ou local, a depender da gravidade do problema.

5. Relatório do chamado

Com os chamados atendidos, é possível criar um relatório com as informações mais relevantes sobre:

• Os principais problemas;
• A forma de resolução;
• O nível de satisfação obtido pelo cliente ao final do atendimento.

Assim, para algumas demandas já haverá soluções pré-estabelecidas, agilizando o tempo de resposta.

Atenção!

Antes de implantar o sistema de controle de chamados, é ideal desenvolver um processo de gestão para os chamados de TI.

Isso ajuda as equipes a padronizar os chamados e desenvolver as metodologias certas para resolvê-los.

Entendeu como funciona esse sistema? Então, siga para conferir alguns passos que vão te ajudar na hora de utilizá-lo!

4 passos para um controle de chamados eficiente

1. Avalie o desempenho do sistema com indicadores (KPIs)

Escolher bons indicadores de TI é fundamental para avaliar o desempenho dessa ferramenta. Isso irá te ajudar a identificar oportunidades de melhorias no sistema de controle de chamados e no processo de gestão.

Entre os indicadores mais comuns, estão:

• Tempo médio entre falhas (MTBF);
• Tempo médio de atendimento (TMA);
• Tempo médio de reparo;

2. Aplique pesquisas de satisfação

A satisfação é um fator importante tanto para os clientes, quanto para as empresas. Isso porque ela pode afetar diretamente a imagem e a reputação de uma organização, além de influenciar na decisão de compra dos clientes.

Sendo assim, as pesquisas de satisfação são fundamentais para avaliar a experiência do cliente com o negócio. Por isso, ao final de cada atendimento você pode realizar uma pesquisa tipo NPS e desenvolver estratégias de fidelização a partir dos resultados.

3. Automatize processos

Com um sistema de chamados, algumas atividades que antes eram feitas de forma manual podem ser integradas ao sistema. Isso evita a perda de informações e retrabalhos, possibilitando que a equipe de T.I trabalhe de forma mais assertiva.

Além disso, a automatização de tarefas também garante uma maior satisfação dos clientes. Isso porque, com processos automatizados, a empresa pode atender às necessidades dos clientes de forma mais rápida e eficiente.

4. Gere potencial competitivo para o negócio

Já pensou em transformar a sua TI em uma parceira estratégica do negócio? Ter um sistema de controle de chamados te ajuda a agilizar o atendimento e elevar a satisfação dos clientes, mas esse é só o primeiro passo!

No vídeo abaixo, falamos um pouco mais sobre a participação da TI na estratégia do negócio, veja só:

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